A função de Ombudsman, a ser implantada na Andersen Ballão Advocacia, consiste em um novo benefício oferecido pelo escritório para seus clientes. A intenção do escritório é garantir um atendimento ainda mais personalizado, de forma a satisfazer integralmente todas as necessidades do cliente quanto aos nossos serviços. O Ombudsman atuará como um canal adicional de contato entre cliente e a Andersen Ballão Advocacia.
O diferencial em relação às formas atuais de contato será a dedicação exclusiva e independente do Ombudsman, podendo atuar com plena autonomia para tratar dos temas trazidos pelo cliente, sem vinculação com os setores que prestam os serviços envolvidos.
O Ombudsman atuará tanto no exercício das funções clássicas do cargo, quanto de forma ativa, exercendo a figura que se costuma denominar “Custom Success Manager”, ao zelar pelo vínculo de estrita confiança entre o cliente e o escritório.
Nas atividades clássicas, o Ombudsman servirá de ponto de contato para receber críticas, sugestões e elogios. Recebida uma crítica, o Ombudsman atuará com liberdade total para apurar a situação, ouvindo detalhadamente o cliente e, após ter conversado com o Departamento Diretivo, colherá informações com os profissionais da ABA responsáveis pela prestação do serviço e com terceiros eventualmente envolvidos. Em seguida, juntamente com o Departamento Diretivo, o Ombudsman tomará as providências adequadas para aprimorar a prestação dos serviços e atender às demandas do cliente. As sugestões, críticas e elogios serão levadas ao Departamento Diretivo e aos departamentos pertinentes.
Já quanto à atuação ativa, o Ombudsman manterá contato periódico com cada cliente: independentemente da chegada de uma demanda específica do cliente até ele, o Ombudsman, com base no mapeamento do portfólio interno, entrará em contato com os clientes para agendar oportunidades de encontro (sejam on-line ou presenciais), priorizando os clientes estratégicos. Trata-se de atividades do chamado “Customer Success Manager” do meio corporativo. É o profissional responsável por desenvolver relacionamentos com clientes para promover a retenção e fidelização. Os atendimentos respeitarão uma frequência determinada, mas com espaço para conversas adicionais e antecipadas em situações justificadas. A ideia é garantir que o cliente esteja plenamente satisfeito com nossos serviços, protegendo a longevidade do relacionamento profissional. Além disso, ao aprofundar a relação de confiança, poderá o cliente ampliar o leque de serviços contratados junto ao escritório.
No atendimento, o Ombudsman ouvirá o cliente e suas demandas, trará sugestões e poderá desenvolver, com o cliente, novas formas de trabalho e novas rotinas que tornem as atividades mais ágeis para todos.
Capacitação
O Ombudsman deverá conhecer todas as atividades do escritório, com certa profundidade. Será então recomendável um período de capacitação, tanto de forma específica, sobre nossos serviços e nossos clientes, quanto de forma genérica, com base em materiais e cursos acerca das atividades de ombudsman e de relacionamento de modo geral. A capacitação específica se dará via contato com sócios-coordenadores do escritório, para tratar das atividades de cada departamento, e para tratar do perfil dos clientes gerenciados pelos sócios-coordenadores. A capacitação geral ocorrerá via estudo de “cases” de Ombudsman em outras empresas e escritórios de advocacia, brasileiros e estrangeiros, através de pesquisa ou de frequência em cursos especializados, para garantir os melhores padrões de qualidade na prestação do serviço.
Apresentação
O Ombudsman será apresentado aos sócios coordenadores em reunião presencial, para troca de ideias e colaboração de todos com o delineamento da nova função. A capacitação específica ocorrerá a partir dessa apresentação, com o agendamento de reuniões com cada sócio-coordenador e gerente, conforme agendamento.
Após a apresentação aos sócios coordenadores, será enviada mensagem eletrônica para a apresentação a toda a equipe do escritório.
Por fim, a apresentação a cada cliente será feita de modo personalizado, caso a caso, a depender do perfil do cliente. As opções serão: a) reunião presencial ou online exclusiva com o cliente, com a presença do gerente de conta e/ou sócio-fundador e do Ombudsman; b) chamada telefônica com a participação do gerente de conta e/ou sócio-fundador e do Ombudsman; e c) mensagem de e-mail com apresentação do Ombudsman.
Avaliação
Após 60 dias de atividades, será realizada uma avaliação pelo Departamento Diretivo quanto aos resultados e impressões referentes aos serviços do Ombudsman, com base no feedback de clientes e dos sócios-coordenadores, bem como nos comentários do Ombusdman.
